《心灵的整饰》书评

阿莉·拉塞尔·霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild）是加州大学伯克利分校社会学系教授，在社会学领域内，霍奇希尔德被称为情感社会学的奠基人，在社会学之外，她是一名公共社会学家。1969年在该校获得哲学博士学位，随后留校执教。另著有《外包自己》《第二次转变：工作家庭和家庭革命》《祖国的陌生人：美国右翼的愤怒和悲伤》等。霍克希尔德提出的概念，例如“情感劳动”，“感觉规则”，“感激之情”和“全球关怀链”，已被各学科的学者所采用。

1983年《心灵的整饰：人类情感的商业化》首次出版，作者提出了“情绪劳动”的概念，“情感劳动”是指个人为了保持恰当的表情而诱发或抑制自己的感受，以在他人身上产生适宜的心理状态，这种劳动要求意识与感受之间的相互协调，有时，还要利用自我的某种来源即我们视作自身个性的深层且必要的部分。她在马克思、弗洛伊德、斯坦尼斯拉夫斯基、米尔斯、欧文·戈夫曼的学说之上，从社会学、心理学、表演理论等多角度深入探讨“情感劳动”。

作者以20世纪美国航空服务业为例，将乘务员与收账员作为研究对象，展示现代商业公司如何操纵、抑制雇员真实的情感表达，为我们揭露出这个人类情感日益商业化的真实世界。

在这本书中，作者详细说明了她的研究方法，通过调查问卷、长期追踪、观察、访谈等形式，研究空乘人员、收账员的工作时情感的职业要求。在附录中，配有详细的资料，包括情感的命名与分析、职业的分类都要详细的记录，可以给我们一些参考借鉴。

在文中，作者提出疑问：社会之毯到底是什么构成的，负责使它美观漂亮的人需要如何维护它？什么是情感劳动，在私人生活和工作上，整饰情感的代价和收益是什么？

霍克希尔德所说的情感劳动，我在日常生活中也有一些体会。比如每一次去吃海底捞，我内心都有一番挣扎和压力。海底捞服务生无微不至的服务总让我滋生出一种难以心安理得的小心翼翼。他们对顾客体贴入微，每一步都正中下怀地切入你最舒适的地方。不过细想起来，这样细致入微的服务总带有着一种将人“工具化”的倾向，他们的彬彬有礼也持有距离感，在被要求以一种非人性化的速度进行人性化的接触时，他们会从情感工作中抽身，变得疏远。当私人的情感被拿到市场上当做商品时，它们就被塑造成标准化的社会形式，在此形式中，个人对情感的贡献变得稀薄。

我常常觉得海底捞的服务生过于心累，每一刻都需要察言观色，想在顾客前面。正如航空上的空乘人员需要把乘客当成“婴儿”对待。而这种情感劳动似乎也被当代纳入了评价体系之中，一星差评，五星好评，服务态度也被可以量化了。虽然每一次在客气的欢送声中离开时，都会感到无比尴尬，但是每次付款的时候，也都会心疼一下钱包。

在商业化的体系之中，还催生了一系类的情感服务，如ayawawa的婚姻课程把情感、爱情当做成一种匹配游戏，婚姻市场上的情感也在商业化。曾经采访过一个“出租自己”的人，大概是你可以“租”他做任何事情。但是大多数时候，许多人都是付费来找他聊天，倾诉一些事儿。他有时候其实并不是特别想听别人说什么，却还是耐着性子跟TA聊天。以至于他与朋友聊天，也会产生一种“浪费时间”地错觉。想来这应该是一种明显的“情感劳动”。

霍克希尔德还提出一个“感受规则”的观点，社会的建构和文化传统会对我们的感受做出预期。人们常常会在“我们真实感受到的”和“我应该感受到”的之间产生矛盾。人们根据自己和他人所给予的认可/惩罚来辨识感受规则。比如新娘在结婚场合不得不努力表达出一定程度的羞耻感，而男性需要等到仪式性的允许之后，才会去感受，表达出其感受。在文化规则的暗涌下，大家都成为循规蹈矩的演员。很难说半真半假，但心里总有个控制情感的剧本。

很难想象，霍克希尔德写这本书时，是在1983年。因为这本书放在现在也依然不过时。文中作者认为，追求效率的逐利驱动，公共服务缩减，贫富差距日益扩大以及全球化，都造成了强化情感劳动的情境。

如果说80年代，这种“情感劳动”被纳入商业体系，只还停留在工作人员的讲述和感受上，而未成为一项严格的标准时，那么当下，各种大众点评、投诉机制，已经把这些“情感劳动”变成评价一家企业好坏的标准之一。情感劳动更为广泛普及，并且公开化，成为商业运营中的一环。

很有趣的是，这本书里大多数采访的空乘人员、收账员，即服务人员，但是乘客、消费者的声音确实没有的，但是在如今，各种APP上，消费者的声音罗列在每一家店铺的下方，成为大众是否挑选一家店的标准之一，而另一方服务者的声音，却是消失的。

同时，霍克希尔德关注到女性和自我的议题。

谈到女性时，她指出，在社会中，女性通常独立获得金钱、权力、权威和地位的能力更弱，他们在社会分层中属于从属群体，这导致了几个后果。第一，由于缺乏其他资源，女性将情感转化为一种资源，并以礼物的形式提供给男性，以期望获得更多的物资资源。第二，情感工作的重要性，在男性和女性身上的表型形式各不相同。第三，女性整体的从属地位，使得每一名女性在应对他人的情感错置时，“地位防护罩”更弱，第四，两性权利差异的后果是，对于每一种性别来说，得到商业的运用的是不同部分的被整饰的心灵。女性常常要通过防御性地利用美貌，美丽和人际关系来回应从属关系，对她们而言，她们这些能力最易于受到商业剥削。

霍克希尔德详细地论述了在职场中，女性的情感劳动为什么付出的更多，同时它又是如何被商业化利用的，以及在此间，女性所受到的偏见和困境。在传统的观念里，女性比男性更能管理感情，因此做更多额外的情感工作，女性常常被视为母亲的同类，“扮演母亲”的默认角色逐渐与其他的工作职责联系起来。这一偏见在职场上不断地被强化，女性也随时可以“感受规则”的方式顺应。她们在家庭中的情感管理训练，被要求在了工作岗位之上。

之前读的一些书，大多是将企业方/部分男性/制度看做导致“男女工作不平等”的一些原因，而这本书指出每一个消费者借用家庭和大众文化中得来的性别生理特征预期，提出相应的要求。女性遇到的职场不平等的普遍性困境与每一个人的轻慢都有关。公司的科层体系、集体的氛围、顾客的态度都让这种虚假的分配变得更加真实，这些都是相互作用的过程。

在文中还有一个绕不开的话题，就是关于“自我”。在如今的社会，随着“附近的消失”，每一个人都如同原子一般的存在，尽管人与人之间的关系稀薄，但情感劳动却成为个体内持续的消耗的永恒支出。即使是点外卖，一份午餐不仅要求准时送达，同时也要求外卖员彬彬有礼，而实际情况是，你与外卖员的关系萍水相逢，可能都不会打一声招呼。在手机与人形影不离的时代里，工作与生活的地带也逐渐模糊，当代工作的压力来源，似乎许多人都经历着鲜少得到认可，得到赞誉。情感工作、感受规则和社会交换，从私人领域移除后，被安放到公共领域之中，被程式化、标准化、被纳入到科层体系的控制之中。其实也很好奇，退却工作的情感伪装之后，人类真实的情感释放到了哪里，还是说，自我已经融入期间，并且纠缠在一起。

正如霍克希尔德所指出的那样，个人情感系统已经从属于商业逻辑了。

情感劳动与自我重新界定，决定着如何定义自我。但自我和工作之间的联系既是多种多样的，又是四处弥散的，“感受规则”最终变得“自然而然”，成为个人人格的一部分，情感似乎也成了一种待价而沽的商品，有价格有要求有标准，它从个体中抽离，成为商业体系的一部分。